Neue Strategien nach dem Bestellerprinzip: Kommunikation ist alles

Kommunikationsstrategie nach dem Bestellerprinzip
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Kommunikation ist das A und O im Maklergeschäft. Das gilt für kleinere Maklerbüros ebenso wie für internationale Unternehmen. Nach Einführung des Bestellerprinzips umso mehr. Sowohl das Franchising-Unternehmen Engel & Völkers als auch der Ulmer Makler Erik Nothhelfer stellten früh fest, dass sie an der Basis ihrer Leistungen nichts ändern wollten. Die Stellschraube war in beiden Fällen die Kommunikation mit den Kunden.

Dienstleistung bleibt, Kommunikation wird ausgebaut

Der Makler, Dozent und Sachverständige Erik Nothhelfer führt in Ulm einen Familienbetrieb mit drei Mitarbeitern. Er beschäftigte sich schon gut ein halbes Jahr vor Einführung mit den möglichen Folgen des Bestellerprinzips. Und auch bei Engel & Völkers war die gesetzliche Änderung Thema. Lena Soyke, die als Head of Residential DACH bei Engel & Völkers den Bereich der Wohnimmobilien in Deutschland, Österreich und der Schweiz verantwortet, fasst das Ergebnis zusammen: „Unsere Dienstleistungsqualität im Bereich der Vermittlung von Wohnimmobilien ist sehr hochwertig und umfangreich. Deshalb wollen wir auch weiterhin an unseren hohen Ansprüchen festhalten.“ Konkret heißt das: Die angebotenen Leistungen sollten unverändert bestehen bleiben. Dennoch mussten sowohl die Lizenzpartner als auch die Kunden auf die rechtlichen Neuerungen vorbereitet werden. Der Lösungsansatz: Die Marketingmaßnahmen wurden im Bereich des Mietkundengeschäfts erneuert und ausgebaut.

Die Zielgruppe im Fokus

Eigentümer wurden gezielt persönlich angesprochen und informiert. In Ballungszentren wurden zudem punktuell Vermietungsbroschüren verteilt. „Wir haben festgestellt, dass einige Immobilieneigentümer die Details des Bestellerprinzips und dessen Konsequenzen nicht einschätzen konnten und häufig davon ausgegangen sind, dass das Bestellerprinzip auch für Kaufimmobilien gelte“, so Soyke.

Seit der Einführung der neuen Regelung richten sich die Marketingtools nun verstärkt an die Vermieter. „Für die Eigentümer war die Entscheidung, uns zu engagieren, früher natürlich einfacher, da am Ende der Mieter die Kosten übernommen hat. Mittlerweile treffen die Eigentümer die Entscheidung für oder gegen einen Makler viel bewusster. Dabei unterstützen wir ihn“, sagt Soyke. Und meint: Engel & Völkers gibt ihren Lizenzpartnern vermehrt Instrumente an die Hand, potenzielle Kunden zu überzeugen. Dazu zählen neben Broschüren auch Videos.

„Wir betonen unsere Stärken und stellen alle Schritte einer Vermietung vor. Punkte, die sonst selbstverständlich waren, rücken wir in den Vordergrund, zum Beispiel die Aftersales-Betreuung “, sagt Soyke.

Der Ulmer Makler Erik Nothhelfer macht ähnliche Beobachtungen. „Früher ist vieles im Hintergrund abgelaufen, heute müssen wir gegenüber unseren Auftraggebern sehr klar kommunizieren, welche Leistungen wir erbringen und wofür wir unsere Provision bekommen“, sagt er. Dafür nutzt er das persönliche Gespräch vor Abschluss des Vertrages. „Es geht dabei um Dinge, die wir schon immer gemacht, die wir aber niemals in der Form nach außen kommuniziert haben“, sagt der Makler. Jetzt erklärt er den Vermietern Schritt für Schritt seine Arbeit und stößt auf großes Interesse: „Sie wollen wissen was, wann, wie wir etwas machen.“ Wer die Leistung versteht, ist auch bereit sie zu bezahlen.

Filme als kommunikative Unterstützung

Dabei setzt Nothhelfer nicht nur auf seine kommunikativen Fähigkeiten, sondern bedient sich auch der modernen Medien. Ausgestattet mit einem Tablet kann er seinen Kunden Videos vorführen: Erklärstücke, die kurz und prägnant die Arbeit eines Maklers und die Vorteile einer professionellen Immobilienvermarktung präsentieren. Nothhelfer bedient sich verschiedener Filme, die über unterschiedliche Schwerpunktthemen aufklären. In der Hauptsache sind es Vorlagen, die mit Nothhelfers Firmen-Logo  personalisiert sind.

Diese Hilfsmittel nutzt der Makler vor allem bei Neukunden, die sich mit der Materie noch nicht eingehend beschäftigt haben oder sein Büro nur von Empfehlungen her kennen. Das stärkste Mittel jedoch ist der persönliche Dialog. „Im Vergleich zu früher dauern die Vorgespräche eine halbe bis eine Stunde länger“, sagt Nothhelfer. Zeit, die er sich bewusst nimmt.

Auf eines lässt der Makler sich in den Gesprächen jedoch nicht ein: Geschachere um die Provision. „Der Preis steht fest, da wird nicht gehandelt.“

Soziale Medien

Kommunikation ist nicht nur auf der rein geschäftlichen Ebene bedeutender geworden. Nothhelfer bespielt auch soziale Netzwerke wie Facebook. Dort vermischen sich nicht selten private und professionelle Inhalte. „Das ist notwendig, weil die Seite für Nutzer sonst zu uninteressant ist“, meint Nothhelfer.

Bonus-Leistung

Als Bonus bietet der Makler seinen Klienten eine zusätzliche Sicherheit: die Wiedervermietungsgarantie. Zieht ein Mieter innerhalb eines  Jahres aus, übernimmt Nothhelfer die erneute Vermakelung ohne Zusatzkosten für den Vermieter. Die Frist kann bis auf 18 Monate verlängert werden.

„Für die Vermieter ist das ein großer Vorteil, schließlich macht es keinen Spaß jedes Mal wieder neue Mieter zu suchen. Dabei spielt auch der Kostenfaktor eine große Rolle“, so Nothhelfer. Mit dieser Garantie kann der Makler seinen Kunden aber auch demonstrieren, wie viel Wert er auf die Mieterauswahl legt. Massenbesichtigungen gibt es nicht, stattdessen Einzelgespräche. Im Zweifel rate ich meinen Kunden auch, lieber einen Monat später zu vermieten, als sich Probleme ins Haus zu holen.“  

Nothhelfer hat früh damit begonnen, seine Stammkunden auf die Neuerungen vorzubereiten. Er hat seine Kunden angeschrieben, auf das kommende Bestellerprinzip aufmerksam gemacht und sie über die Auswirkungen aufgeklärt. Dass zwei seiner bisherigen Klienten, es dann doch einmal selbst versuchen wollten, hat ihn nicht gleich in Panik versetzt. Einer von ihnen ist sehr schnell wiedergekommen, weil er gemerkt hat, dass ihn die Situation überfordert.

Die Auftragskurve

Engel & Völkers erwirtschaftet rund zehn Prozent des Jahresumsatzes von rund 137 Millionen Euro in Deutschland, Österreich und der Schweiz  mit dem Vermietungsgeschäft. Schwerpunkt sind die Ballungsregionen, dort kommt den Vermietungen eine große Rolle zu. „Wir hatten von vornherein mit einem Rückgang der Auftragszahlen bei den Mietobjekten gerechnet. Diese ist in geringem Maße auch eingetreten, da die Vermieter auf die Situation teils verunsichert reagiert haben“, sagt Soyke. Heute rechnet das Unternehmen sogar mit einem Zuwachs der Vermietungsraten. „Viele kleinere Maklerbüros ziehen sich aus dem Vermietungsgeschäft komplett zurück. Davon profitieren wir und bauen an einigen Standorten unsere Vermietungsabteilungen aus.“  

Das Unternehmen profitiert aber auch von der gehobenen Zielgruppe: „Viele unserer Kunden können ihre Immobilien gar nicht selbst vermarkten, zum Beispiel, weil sie im Ausland wohnen.“
Für Engel & Völkers war es wesentlich, die Lizenzpartner und Immobilienberater eng an sich zu binden und einen regelmäßigen Austausch  zu fördern. „Nach Einführung des Bestellerprinzips war uns das umso wichtiger. Wir wollten direkt hören, was am Markt passiert, welche Erfahrungen unsere Makler machen und wie unsere Marketingtools ankommen“, sagt Soyke. Sie ist überzeugt: „Die Makler fühlen sich gut aufgehoben. Nichtsdestotrotz muss man sagen, dass sie nun im Schnitt schon mehr Zeit investieren müssen, um Neukunden zu überzeugen, einen Auftrag zu erteilen.“ Sie stellt aber auch fest, dass die Wertschätzung gegenüber der Arbeit der Vermietungsmakler gestiegen ist.

Qualität und Ansehen

Wie wichtig die Außenwirkung ist, weiß Erik Nothhelfer nicht nur von seinem eigenen Geschäft. Auch das Ansehen des Berufstandes würde er gern verbessert sehen. „Ich freue mich, dass der Sach- und Fachkundenachweis für Immobilienmakler bald kommt. Er wird hoffentlich dazu beitragen, den Ruf von Maklern zu verbessern. Davon werden alle profitieren“, ist Nothhelfer überzeugt. „Schließlich tragen wir eine große Verantwortung für unsere Klienten.“ Zu oft habe er in Gesprächen mit Kollegen und bei IHK-Prüfungen mitbekommen, wie ahnungslos manche Kollegen seien. Makler, die nach verpatzten Aufträgen, verbrannte Erde hinterlassen, schadeten der ganzen Branche. „Es liegt im Interesse aller Makler, wenn das Niveau der Leistungen steigt.“

Sein Fazit: „Wir müssen unsere Leistungen ordentlich an die Kunden verkaufen, dann bekommen wir auch Aufträge.“

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